法人側に非が無い場合でも、クレーマーに「謝罪してください」
理不尽なことを言われたり、明らかに相手側に落度があるクレームに出会った時、どうしたらいいでしょうか？
「うちには非がないのだから謝らないよ」
そういう考え方もあると思います。
このクレーム応対についての質問は、遊戯業態（パチンコホール、ボーリング場、カラオケ店）でよく聞かれる質問ですね！
しかし私の対応は、
「謝罪言葉の回数にこだわってめっちゃ謝る作戦」
をオススメしてます。
なにしろ、めちゃめちゃ早くクレーム応対が終わります。
多くのクレームに責任者として対応していますが、クレーマーの第一声のパターンはさほど多くありません。
ダントツに多いパターンは
「お前のスタッフは全く謝る気がない。どういう教育をしているんだ」
なんです。
これは、簡単に言えば「ごめんなさい！と一言言って欲しかったのに！頑固なやつでめちゃムカついた！」という意味です。
＊＊＊＊＊本当にあったクレームシリーズ＊＊＊＊＊
リサイクルショップに現れたお客様の対応に苦慮しているとの相談
お客様は「数ヶ月前に買った靴が一回も履いていないのにボロボロになっている。返金してくれ！」という主張聞けば、過去にも何回も現れて、同じように返金を求めてくる常連様
スタッフの応対は「できません。無理です。貴方、はいてますよね？」で、詰めていたが、お客様は折れないどころか、キレはじめて手がつけられない。相手の要求は
「返金と社長からの謝罪文章」＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
私の応対は、
徹底的に謝り倒す作戦です
私「弊社に何回もご来店頂いているにかかわらず、殆どの商品がお役になってなかったときいております！本当に申し訳ございません！！
いつもいつも満足した商品がお手元にご用意できず、恥ずかしい限りです。本当に申し訳ございません！！
今回もせっかくたくさんの中らからあの靴を選んでいただいたに関わらず、いざ使おうとした際にお役に立てなかったようで、本当に申し訳ございません！
私、店舗管理の責任者としても痛恨の極みでございます。ただただ、お詫び申し上げます！本当に失礼しました。
ただ、お客様、もうなんとなくおわかりだと思いますが、ご購入から日が経ちすぎております。
お買い上げ後。せめて1ヶ月以内であれば、なんとか私の権限でご返金などさせて頂けますが、どうしてもご要望に行えできないのです。本当に申し訳ございません。」（長いな）
なんて謝り倒すだけです。
この流れの後に、
お客様「最初から貴方が出てくれればよかったのに！もうわかりましたから。言ってみるだけ言ってみただけです。」
で、10分かからないで終わりました。
みなさんも
「最初からお前が来てくれたら良かったのに！何ださっきのやつは！」
なんて言われたことがありませんか？
「とにかく謝罪の言葉を沢山使って謝る」
簡単なことですが、自分が悪くないのに謝るなんて、と思っている方！
謝罪の言葉、基本の形があるのです。
次回はその言葉を！