謝罪の基本形態；限定謝罪を使って、相手の怒りを沈静化
昨日の記事（http://ameblo.jp/claim-monster/entry-12284765233.html）の最後で触れた、「謝罪の言葉には基本形がある」
ということに触れたいと思います。
端的に申し上げると、
この本に全てが書いてあります。
などと、振り逃げすると申し訳ありませんので、少しご説明しますと。
私の敬愛する、谷厚志先生の「「怒るお客様」こそ、神様です！ クレーム客をお得意様に変える30の方法」という本の中で紹介される、谷先生の名付けた「限定付き謝罪」というテクニックです。
謝るときには、
「〇〇でごめんなさい」
「〇〇で大変失礼しました」
「山田の接客態度が悪くて、本当に申し訳ございません」
という、
怒っている原因＋謝罪
というパターンが非常に、非常に効果的です。
相手は「とにかく謝罪の言葉を引き出したい」という気持ちだけで、声を荒げる方もいらっしゃいます。
僕達、クレーム応対をしている人は皆、この基本応対法を身につけています。
特別な訓練もいりませんが、とにかく、つかってみることが重要ですね。
「今から、二次会に行くことになってしまって、本当にごめんなさい！！」
「二次会行くと言ってなかったからね、怒ってるよね？ホンマにごめんね！」
という使い方ですね。。