はじめまして、私はクレーム応対の専門家です。
いろいろな法律や世論が「過剰な消費者保護」に向かっています。 そのために企業で働く「個人」は悪質なクレーマーの餌食になっています。 いつからか日本は、消費者が馬乗りに企業担当者を攻撃しても良い、という考えをもった人が現れました。
お客様のまっとうなお申し出さえ怖く感じてしまい、応対の際にうまく真意を伝えられない。 企業で働く担当者は苦労しています。
私は多くの困ったクレーマーをみてきましたが、なによりも、企業で働く個人の問題点にも気づくことが多くありました。
例えば「クレームの応対訓練を受けていない事」
飲食業では出勤時の朝礼の時に、お客様に向けた挨拶を行います。
「いらっしゃいませ！」
「ありがとうございました！」
「ご注文ありがとうございます！」
「本日のおすすめは、、」
しかし、
「誠に申し訳ございません」
は、あまり唱和していないうえに、この「続き」をロールプレイングするケースはまれです。
多くはケース・バイ・ケースとされ「上司を呼ぶように」とだけ、話を受けています。
その上司も、特に専門の教育を受けず、個人の果たせる誠意をいかにお客様に察してもらえるのか必死になっています。
多くのクレーマー、あるいはモンスターと呼ばれる人たちとの具体例を挙げながら、誰にでも出来る再現可能なノウハウを役に立ててもらいたい。
クレーム応対の専門家として当ブログを役立て下さい。