「法律に違反しているのでは？」と言われたら「それは役所に聞いてくれ」と言う
「貴方の会社は、webで調べたけれど、○○法に違反しているのでないか？」
飲食業、介護業、医業、リラクゼーション業、不動産賃貸業の業態でよくうけるクレームの形態です。
この「ネットで調べたけれど、法令違反ではないの？」という問い合わせの答えを考えてみたいと思います。
これに対応する方法は、
「それはこちらでは判断できません」が正解です。
特に店長以上のスタッフは、思わず無知を隠すために、あるいはお客様の質問に対するまともな答えを探すために、法令を調べて解答しようとしたりします。
大きな会社となると、法務や弁護士に問い合わせを行うことすらあります。
「違法かどうかの判断は、裁判所など役所が行う」
ということを知らねばなりません。
＋＋＋＋＋ほんとうにあったクレーム＋＋＋＋＋＋
介護業態のクライアントより、助けてほしいとの要請があった。
利用者家族より「毎日」クレームが役所に届けられていた
「この施設は、人数や施設の管理体制に大きな不備があり、違法行為が行われている！」
役所は通報について無視は出来ないから、ほぼ毎日のように監査を行ってくる。
毎日の監査をうける担当スタッフは疲弊し、お客様のゴキゲンを伺うことに注力し、それ以外のスタッフは貧乏くじを引いたスタッフに近寄らず、手助けできない状況になっていた。
「違法行為が行われている事を認めろ！」
「違法ではないならそのことを、法律の条文などを揃えて証明してみろ！」
という申し出であった。
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本当に困ったお客様ですね。
こういうケースで、スタッフの精神的な疲労は労務災害に直結するほどのストレスを抱えていることが多いです。
離職者も発生していることも多く「理詰めクレーム型」の応対の難しさの一例でしょうね。
多くの企業では、丁寧に説明することや、利用契約上の文言をしっかりと調整するなどの対策を取っている例もあります。
法律では、
損害の立証については「被害者」が行わないといけませんし、
違法行為の認定については「役所」が行います。
つまり、企業側は「お客様の主張する利益」のために頑張らなくてよいのです。
なので、お客様のお申し出については、出来る限り誠実に応じますが、法理などの検証や、要請については「きっぱりと断っても良い」ということです。
医業などでは出禁措置について法律対応することは難しいのですが、
私の取ったこの事例の対応策としては、「契約解除」でした。