ありえない、と思うクレームは「たらい回」しで解決できる
「時が解決してくれる」
どこかで聞くこの言葉を、私は意図した作戦として用いることがあります。
「スピード対応」
「現場で解決」
「とにかく今日納得してもらえるように」
現場でスタッフに根拠のないスピードを求めていませんか？
スタッフが疲弊しますよ！
なぜ、スピードを求められるのか？
実は「気まずさ」から来ていることがあります。
クレーマーも人間です。
＋＋＋＋＋ほんとうにあったクレーム＋＋＋＋＋＋
ある飲食店のスタッフが配膳中にお客様の衣服にビールをかけてしまいました
出張中で来店したお客様はクリーニング費用はいらないといいました
「スーツは1つしかもってきていない。出張帰ってからクリーニングにだすことになるのだから、今、そのお金をもらっても、明日以降ビール臭い服のまま。どうしようもないじゃないか」
相手の要求は
「弊社の製品を買え」
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で、ここでの私の対応は、
「たらい回し作戦」
スタッフ「なるほど、分かりました。では責任者につなぎます」
責任者「なるほどそれはごもっともですね、では決裁権のある上のもので対応します」
上の者（私）「検討に検討を重ねましたが、お洋服の弁償として、御社の製品を買わせていただくことは出来ません」
と
3人を経由して正論を話しただけです
無事、クレーム発生から15分で解決しました。
相手の方は帰り際に
「無理難題を言っていることはわかっていたんだけど、言いたくなった」
お客様も人間です。
スピードも大切なことですが、
時間をかけて、
何人もと話をして、
気づきを与えることも良い解決方法ですよ！